カスタマージャーニーとは
- 読み
- カスタマージャーニー
- 英語
- Customer journey
カスタマージャーニーとは、生活者が商品を知り、興味を持ち、比べ、買い、使い続けるまでの行動と思考、感情の流れを旅に見立てた考え方です。これを一枚の図にしたものがカスタマージャーニーマップで、横軸に認知から継続までの段階、縦軸に接点、行動、思考や感情、自社の施策と指標を置きます。各接点の課題を洗い出し、体験の改善を組織で共有するために使います。
実務でのポイント
理想像ではなく、調査に基づく現実の流れを描くことが前提で、推測で埋めた図には意味がありません。ペルソナを先に決めてから描き、複雑にしすぎず、作って終わりにせず定期的に更新します。誰がいつ始めたかについては資料によって説が異なるため、起源を断定しないのが安全です。
Fast Insight との関係
Fast Insight のインタビューでは購入までの経緯を時系列で語ってもらえるため、海外の生活者のカスタマージャーニーを実際の行動から描けます。