NPSとは
- 読み
- エヌピーエス
- 英語
- Net Promoter Score
NPS とは、「この商品やサービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか」という1問に0から10で答えてもらい、9と10を推奨者、7と8を中立者、0から6を批判者として、推奨者の割合から批判者の割合を引いた値です。Bain の Fred Reichheld が2003年に提唱しました。過去の体験を評価する顧客満足度と違い、将来の行動意向を測る指標とされ、マイナス100からプラス100の範囲を取ります。
実務でのポイント
日本では低く出ます。5点や8点に回答が集中する傾向があり、8点は好意的でも推奨者に入らないため、海外の基準と絶対値で比べると誤読します。推移や競合との比較で読むのが正しい使い方で、スコアにパーセントは付けません。業界別の平均として流布する数字には出典の不明なものが多くあります。
Fast Insight との関係
Fast Insight はインタビューガイドに尺度の設問を置けるので、NPS の点数を聞いたうえで、その点を付けた理由を同じ回答者から現地語で聞き取れます。